L’omni-canalité est un point stratégique dans le développement d’une stratégie commerciale, dans lequel le consommateur va être amené à utiliser l’ensemble des canaux de vente pour rentrer en contact avec l’entreprise. Il est alors essentiel de s’adapter à ces points de contact et y assurer sa présence tout en maîtrisant leurs coûts, afin de pouvoir optimiser au mieux la gestion logistique globale de l’entreprise.
Quels sont les enjeux de l’omni-canal ?
L’omni-canal est un grand défi pour les distributeurs du fait du nombre important de canaux de commerce : web, mobile, point de vente physique, mais aussi appel téléphonique. L’entreprise se doit donc de répondre de manière efficace et régulière sur l’ensemble de ces canaux.
Cette stratégie impose également une plus grande diversité des moyens de livraison et des retours produits, avec la livraison à domicile, les relais colis, les magasins, les drives… La chaîne logistique se retrouve ainsi plus difficile à aborder par l’entreprise et donc à maîtriser. Il convient en effet de ne pas négliger un canal au détriment d’un autre afin de pouvoir assurer une présence égale sur l’ensemble des canaux.
Comment s’adapter à l’omni-canal ?
Pour gérer au mieux l’omni-canal, les entreprises doivent pouvoir optimiser la gestion des commandes et des stocks depuis les magasins.
Cela consiste à pouvoir assurer une parfaite communication entre les points de contact avec le client, ainsi qu’une connaissance optimale des stocks en temps réel. Développer un pôle dédié à la gestion des préparations des commandes qui ont été passées en ligne et des retours produits peut alors être primordial.
Former les collaborateurs aux nouveaux canaux de vente utilisés par l’entreprise est également un moyen d’appréhender au mieux l’omni-canal. L’utilisation de nouveaux outils ou l’apprentissage des nouveaux discours et approches clients propres à chaque canaux peuvent être par exemple un très bon moyen de répondre au défi de l’omni-canal.
Comment faire évoluer la chaîne logistique ?
Afin de faire face à l’augmentation des volumes issus des flux omni-canaux, l’évolution de la chaîne logistique et l’optimisation de certains services sont ainsi souvent recommandées.
L’intégration d’un système de type ERP, CRM ou encore un logiciel de gestion d’entrepôt pour calculer directement les contraintes de stocks ou automatiser l’estimation des délais de livraison permet d’assurer un service omni-canal de qualité. Une visibilité en temps réel est en effet requise pour faire face aux exigences de l’omni-canal.
Le développement du commerce omni-canal est un enjeu auquel beaucoup d’entreprises sont aujourd’hui confrontées. Cela demande donc à ces dernières d’adapter la gestion des stocks de leurs produits, mais également leur chaîne logistique dans leur ensemble.
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