Même si le taux de retour clients varie selon les secteurs d’activité, il est incontournable pour tout site e-commerce d’intégrer une politique de retour dans sa stratégie marketing.
Les retours, une véritable composante de l’expérience client
Si la livraison reste le critère n°1 d’une expérience réussie pour un acheteur, les retours sont un réel vecteur de l’amélioration de la satisfaction client. Preuve en est, 76% des acheteurs déclaraient en 2016 que la facilité à retourner les articles influence le choix d’un vendeur. Pas si étonnant quand on sait que le taux de retour avoisine les 20-25% dans le secteur du textile…
En 2018, les e-commerçants se doivent donc de proposer une vraie politique de retour s’ils veulent fidéliser le client, ce dernier accordant beaucoup d’importance à la facilité de traitement du retour et à la rapidité du remboursement.
Anticiper la possibilité d’un retour
En 2018, les marques ont parfaitement intégré cette option et veillent à multiplier les canaux de retour mais surtout à le proposer gratuitement.
Pour ce faire, certaines accompagnent les articles commandés d’un emballage souple ou d’un système adhésif (si le carton peut être facilement réutilisé) permettant de réaliser un retour simplement. D’autres misent sur le scan en point relais d’un QR Code envoyé aux clients pour profiter d’une étiquette gratuite de retour et d’un remboursement anticipé.
Plus rares sont ceux qui tentent d’innover avec des ventes à l’essai mais l’extrême connaissance des produits et la parfaite maîtrise des opérations pour les réintégrer dans le système de distribution constituent de réels freins.
Reste l’option de réduire les retours en mettant à disposition des guides des tailles précis et en se servant des informations communiquées par les clients ayant retourné des articles.
La nécessaire réorganisation des entrepôts
Afin de gérer les différentes étapes du retour client, des équipes spécialisées doivent être créées au sein des entrepôts.
Leur mission est de contrôler les articles retournés, de procéder à un travail de remise en conformité en vue d’une réintégration au stock ou d’un envoi dans un circuit de deuxième vente.
Si une intervention humaine est indispensable pour le contrôle, une automatisation des autres étapes est possible et peut permettre à un article retourné d’être disponible sous une heure pour une vente en ligne.
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